Projectleider (Procesflows, Customer Journeys)

Opdrachtnummer: MY20032637   |   Sluitingstijd: 30-06-2020

calendar_icon

17-04-2020 t/m 30-06-2020

pin_icon

Utrecht

clock_icon

36 uur per week

Opdrachtbeschrijving
Als projectleider ben je verantwoordelijk voor het succesvol opzetten van de 'klantreismonitor' en het realiseren van de genoemde deliverables. Dit data-analyse product zal in 12 maanden met een multidisciplinair team worden ontwikkeld. Samen met dit team en de opdrachtgever stel je de te realiseren deelproducten vast en plan je de oplevering hiervan. Dit vertaalt zich in een projectplan. Als projectleider ben jij verantwoordelijk voor het opstellen van dit projectplan en het rapporteren over de voortgang. Naast het opstellen van het projectplan en het monitoren van de voortgang ben je ook verantwoordelijk voor de inhoud en de kwaliteit van de monitor. Jij zorgt ervoor dat de inzichten bruikbaar zijn voor de afnemers hiervan op verschillende niveaus. Je borgt dat deze inzichten op een robuuste, herhaalbare en herleidbare manier tot stand komen. Bij elk nieuw inzicht zorg je door verbeteringen in proces en/of product voor een gemakkelijkere totstandkoming van een volgend inzicht.

Achtergrond opdracht
Belastingdienst Toeslagen heeft behoefte aan meer inzicht in de verschillende klantreizen. Dit om knelpunten te detecteren en te kunnen meten wat interventies gericht op het wegnemen van deze knelpunten opleveren. Deze inzichten zullen worden gebruikt om te kiezen welke processen en/of doelgroepen op een andere manier behandeld dienen te worden. Ook zullen deze inzichten helpen om te meten in hoeverre de gekozen behandeling de beoogde doelen en/of effecten oplevert.

Dit project heeft een aantal deliverables:
- Customer journeys
o In eerste instantie aan de hand van onderzoeksvragen
o Parallel over de volle breedte van het Toeslagenproces
- Procesflows binnen de keten
o In eerste instantie aan de hand van onderzoeksvragen
o Parallel over de volle breedte van het Toeslagenproces
- Overzicht van en inzicht in de problemen –zoals terugvorderingen of administratieve lasten- in customer journeys en/of procesflows, en de knoppen waaraan te draaien;
- Het goed kunnen meten van de effecten van interventies op (bestaande) procesflows of customer journeys

Uiteindelijk zullen deze eerste deliverables er toe leiden dat er de klantreismonitor kan worden ingezet om:
- Te voorspellen welke instroom aan klant geïnitieerde processen kan worden verwacht- Voor te schrijven welke interventies moeten worden gepleegd om klant geïnitieerde processen te voorkomen
- Beleidsdepartementen inzicht te geven in (onbedoelde) effecten van wet –en regelgeving
- Een verdere doelgroepsegmentatie vast te stellen om interventies op maat te bepalen
- De effecten van bestaande interventies te meten en trends onderkennen om waar nodig interventies bij te sturen
- Nieuwe stuurmechanismen te bepalen (bijvoorbeeld niet fifo termijngedreven maar situationeel)
- (nieuwe) stuurinformatie te leveren aan teamleiders en MT- KPI’s of waarden uit de waardeboom constant te monitoren

Organisatorische context en cultuur
De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center.

Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt.

Eisen
Professionele Kennisgebieden
- Projectmanagement / minimaal 3 jaar ervaring

Kwaliteitenprofielen
- Business Intelligence / Data Analyse /  minimaal 3 jaar ervaring

Werk- en denkniveau
- WO+ / 3 jaar ervaring

Wensen
Competenties
- Organisatiesensitief
- Teamspeler
- Communicatief vaardig
- Flexibel

Aanvullende kennis
- Ervaring met Klantreizen (customer journeys)
- Ervaring met analytics producten
- Kennis van de processen van de Belastingdienst is een pre