Servicedeskmedewerker

Opdrachtnummer: MY210113135   |   Sluitingstijd: 30-04-2021

calendar_icon

08-02-2021 t/m 30-04-2021

pin_icon

Apeldoorn

clock_icon

40 uur per week

Opdrachtbeschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.
Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang.

Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.
Heb jij genoten van een ICT opleiding en inmiddels ervaring op gedaan als servicedeskmedewerker? Dan is dit wellicht echt wat voor jou!

Achtergrond opdracht
De Servicedesk is het contactpunt binnen B/CIE voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. 

Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost. De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij: - verstoringen of vragen op het gebied van ICT; - klachten en/of complimenten; - servicerequests zoals bijv. aanvragen van producten uit de Producten- en Diensten Catalogus. 

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.
De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..) De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.

Organisatorische context en cultuur
De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data center.

Naast de zorg voor continuïteit op de massale heffing- en inningsprocessen die plaatsvinden binnen een degelijke, stabiele omgeving, wordt er tevens volop gewerkt aan modernisering van het IV- landschap. Dit gebeurt deels intern door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van (kant-en-klaar) oplossingen en expertise uit de markt. 
Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten. Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet. Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. Binnen de afdeling Generieke Dienstverlening van DCS bevindt zich het team Servicedesk. Het team Servicedesk bestaat uit een 50-tal medewerkers, waarvan momenteel ongeveer 40 direct zijn ingezet als belagent. De overige medewerkers zijn ingezet op coördinatie, planning, rapportage, kwaliteit, coaching etc.



Eisen


Opleiding, Certificaten, Kennisniveau

ITIL Foundation (dient binnen 3 maanden te worden behaald)



Professionele Kennisgebieden

Servicemanagement



Kwaliteitenprofielen

3.2.2 1E Lijns Gebruikersondersteuning



Werk- en denkniveau


- Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT

- Goede kennis van Windows 7, 8 en 10 systemen / 1 jaar werkervaring

- Minimaal 0,5 jaar aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk


Wensen


Competenties

- Klantgerichte eigenschappen; 

- Stressbestendig; 

- Analytisch; 

- Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden; 

- Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;

- Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

Aanvullende kennis
- Kennis van IBM Notes; 

- Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP; 

- Kennis van servicedeskbeheertool van ICD; 

- Kennis van Linux; 

- Kennis van Microsoft Office (2013);

- ITIL Foundation certificaat

Overige functiewensen

HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT